第二十章 《應對投訴：危機公關的開始》(第2頁)

 與此同時，林悅和公關部的其他成員正在緊張地制定應對方案。

 “我們首先要做的就是向公眾表明我們的態度，承認我們在這件事情上的錯誤。”林悅說道。

 資深公關專員曉琳提出了不同意見：“林悅，直接承認錯誤會不會讓我們太被動了？畢竟我們還沒有調查清楚事情的全貌。”

 林悅搖了搖頭說：“曉琳，現在輿情已經開始發酵，如果我們不先表明態度，公眾會覺得我們在逃避責任。我們承認錯誤並不意味著我們承認所有的指責，而是表達我們對顧客體驗的重視。然後我們再去調查事情的真相，如果是我們的問題，我們要堅決整改，如果是顧客的誤解，我們也要用溫和的方式解釋清楚。”

 大家都覺得林悅的話有道理，於是開始著手準備第一份公開聲明。

 一個小時後，小何和另一位公關部的同事來到了張先生指定的咖啡店。他們看到了坐在角落裡的張先生，他的表情仍然有些不悅。

 小何走上前去，再次誠懇地道歉：“張先生，真的很抱歉給您帶來這麼不好的用餐體驗。這是我們為您準備的一點小禮物，希望您能收下。”說著，小何遞上了一個精美的禮品盒，裡面是集團旗下餐廳的一些特色美食和一張消費券。

 張先生的臉色稍微緩和了一些，說：“你們來的目的是什麼？就只是送個禮物道個歉嗎？”

 小何坐在張先生對面，認真地說：“張先生，我們首先是想當面跟您道歉。其次，我們想了解一下事情的具體經過，我們非常重視您的反饋，希望能從這件事情中吸取教訓，改進我們的服務。”

 張先生看了看小何，然後把昨天在餐廳的遭遇詳細地說了一遍。小何一邊聽一邊記錄，不時地點頭表示理解。

 “張先生，您說的這些情況我們已經記錄下來了。我們一定會對涉事的服務員進行嚴肅的批評教育，並加強對全體員工的培訓。我們也希望您能給我們一個機會，讓我們彌補這個錯誤。”小何說道。

 張先生想了想，說：“行吧，看在你們這麼誠懇的份上。不過你們得保證這種事情不會再發生了。”

 小何趕緊回答：“張先生，您放心，我們一定會採取措施確保類似的事情不再發生。”

 小何和同事離開咖啡店後，立刻把情況反饋給了林悅。

 林悅得知顧客的態度有所緩和後，鬆了一口氣。此時，小楊又來彙報輿情動態了。

 “林悅，網上的負面消息還在增加，不過也有一些顧客表示願意給我們一個機會，看看我們怎麼處理這件事。”小楊說道。

 林悅說：“好的，小楊。我們的公開聲明準備得怎麼樣了？”

 “已經準備好了，就等您審核了。”